Диалог клиента: входящее сообщение, ответ и статусы

Когда диалог появляется в списке

В нижней части боковой панели нажмите кнопку с иконкой сообщения. Слева откроется список диалогов, справа — выбранная переписка. DoCRM сортирует список по времени последнего события в диалоге: новая активность поднимает его выше.

Если клиент прислал сообщение, DoCRM добавляет или обновляет запись его диалога и подгружает само сообщение. Диалог попадёт в фильтр «Неотвеченные», когда последним сообщением в нём является сообщение клиента. Счётчик непрочитанных растёт для входящих сообщений клиента.

Для отбора используйте верхнюю панель списка: выберите сотрудника, адрес и при необходимости включите «Неотвеченные», «Не прочитанные» или «С ошибкой». Если в школе включён статусный фильтр, там же доступны группы «Все чаты», «Не был на уроке», «Не был на пробном», «Был на пробном» и «Оплатил».

Откройте и прочитайте диалог

Нажмите строку клиента в списке. DoCRM загружает сообщения, обновляет данные карточки клиента и проверяет доступные каналы отправки. В верхней части диалога доступны переход «Перейти к клиенту», а при наличии номера — кнопка звонка.

Если у вас есть право читать диалоги и есть непрочитанные сообщения, в шапке появляется кнопка с двойной галочкой. Нажмите её, чтобы отметить входящие сообщения диалога прочитанными.

Ответьте клиенту

1. В верхней полосе диалога убедитесь, что выбран нужный канал. Его выбор подробно описан в статье «Каналы диалога и MAX-инстанс».
2. Внизу в поле «Введите сообщение...» напишите текст. Для переноса строки используйте Shift+Enter; Enter отправляет подготовленное сообщение.
3. Чтобы приложить файл, нажмите значок файла. При необходимости добавьте эмодзи или откройте «Шаблоны».
4. Нажмите кнопку отправки справа от поля либо Enter.

После успешной отправки DoCRM помечает входящие сообщения диалога как прочитанные и обновляет переписку. Если выбранный канал недоступен для клиента, система показывает сообщение «Канал недоступен для клиента. Попробуйте изменить настройки.» — не отправляйте повторно вслепую, а проверьте настройки канала у клиента.

Проверьте ограничения WhatsApp

Для некоторых подключений WhatsApp DoCRM проверяет, было ли входящее сообщение клиента в последние 24 часа. Если такого сообщения нет, вместо ручного текста предложен выбор шаблона: отправка обычного сообщения из поля ввода недоступна, пока не выбран шаблон.

Готово: после ответа клиента диалог становится активным и может попасть в «Неотвеченные»; после ответа менеджера он обновляется и помечается прочитанным.