Диалог клиента: входящее сообщение, ответ и статусы
Для кого эта инструкция
Для сотрудника с правом читать и отвечать в диалогах клиентов.
Где находится
Внизу левого меню нажмите круглую кнопку с иконкой сообщения. Слева находится список диалогов, справа открывается выбранная переписка.
Когда диалог появляется в списке
В нижней части боковой панели нажмите кнопку с иконкой сообщения. Слева откроется список диалогов, справа — выбранная переписка. DoCRM сортирует список по времени последнего события в диалоге: новая активность поднимает его выше.
Если клиент прислал сообщение, DoCRM добавляет или обновляет запись его диалога и подгружает само сообщение. Диалог попадёт в фильтр «Неотвеченные», когда последним сообщением в нём является сообщение клиента. Счётчик непрочитанных растёт для входящих сообщений клиента.
Для отбора используйте верхнюю панель списка: выберите сотрудника, адрес и при необходимости включите «Неотвеченные», «Не прочитанные» или «С ошибкой». Если в школе включён статусный фильтр, там же доступны группы «Все чаты», «Не был на уроке», «Не был на пробном», «Был на пробном» и «Оплатил».
Откройте и прочитайте диалог
Нажмите строку клиента в списке. DoCRM загружает сообщения, обновляет данные карточки клиента и проверяет доступные каналы отправки. В верхней части диалога доступны переход «Перейти к клиенту», а при наличии номера — кнопка звонка.
Если у вас есть право читать диалоги и есть непрочитанные сообщения, в шапке появляется кнопка с двойной галочкой. Нажмите её, чтобы отметить входящие сообщения диалога прочитанными.
Узнайте, через что написал клиент
Откройте нужный диалог и посмотрите подпись под конкретным входящим сообщением клиента. В ней DoCRM показывает канал сообщения, а при известных данных — также название провайдера и канала. Это источник именно этого сообщения; так можно отличить, например, сообщения из разных подключений одного клиента.
Не путайте эту подпись с кнопками «Провайдер: …» и «Канал: …» в верхней части диалога. Верхние кнопки выбирают маршрут следующего исходящего сообщения сотрудника. Их нельзя использовать как доказательство того, через какой канал пришло уже полученное сообщение.
Если под сообщением указано «Без канала провайдера» или «Нет провайдера», DoCRM не получил связку с настроенным каналом. Не меняйте канал наугад: сначала проверьте настройки интеграции и данные сообщения.
Ответьте клиенту
- В верхней полосе диалога убедитесь, что выбран нужный канал. Его выбор подробно описан в статье «Каналы диалога и MAX-инстанс».
- Внизу в поле «Введите сообщение...» напишите текст. Для переноса строки используйте Shift+Enter; Enter отправляет подготовленное сообщение.
- Чтобы приложить файл, нажмите значок файла. При необходимости добавьте эмодзи или откройте «Шаблоны».
- Нажмите кнопку отправки справа от поля либо Enter.
После успешной отправки DoCRM помечает входящие сообщения диалога как прочитанные и обновляет переписку. Если выбранный канал недоступен для клиента, система показывает сообщение «Канал недоступен для клиента. Попробуйте изменить настройки.» — не отправляйте повторно вслепую, а проверьте настройки канала у клиента.
Эмодзи в тексте и реакция на сообщение — разные действия
Кнопка с эмодзи в поле ответа добавляет выбранный символ в текст нового сообщения. В текущем интерфейсе DoCRM нет отдельного действия, которое поставит реакцию — например, сердечко — на уже отправленное или полученное сообщение так же, как в Telegram. Если нужно ответить символом, отправьте эмодзи отдельным сообщением; внешне это будет новое сообщение, а не реакция Telegram.
Проверьте ограничения WhatsApp
Для некоторых подключений WhatsApp DoCRM проверяет, было ли входящее сообщение клиента в последние 24 часа. Если такого сообщения нет, вместо ручного текста предложен выбор шаблона: отправка обычного сообщения из поля ввода недоступна, пока не выбран шаблон.
Готово: после ответа клиента диалог становится активным и может попасть в «Неотвеченные»; после ответа менеджера он обновляется и помечается прочитанным.