Почему из сообщения создаётся новая карточка клиента

Почему после сообщения появляется новая карточка

Новая карточка не означает, что DoCRM обязательно создал дубль по ошибке. При первом сообщении система должна связать внешний диалог с уже существующим клиентом. Если подходящей связи нет, интеграция создаёт новую карточку, чтобы не потерять обращение.

Для Telegram Bot и MAX Bot API DoCRM ищет клиента в таком порядке: точное совпадение типа мессенджера, провайдера, канала и внешнего ID; затем совпадение внешнего ID без конкретного канала; затем совпадение ника. Если совпадения нет, входящее сообщение клиента создаёт карточку с именем из профиля и пустым основным номером.

Для MAX Green-API DoCRM сначала ищет сохранённый MAX UserId/ID чата. Если его нет, система может сопоставить карточку по телефону, когда у неё ещё нет MAX UserId или он совпадает с текущим диалогом. Если сопоставить безопасно нельзя, создаётся отдельная карточка.

В ряде WhatsApp-интеграций поиск выполняется по основному телефону или телефону мессенджера. Если номер не найден, интеграция также создаёт карточку для входящего сообщения.

Что проверить до ручного создания клиента

Откройте созданный диалог и нажмите «Перейти к клиенту».
В карточке проверьте телефон, Telegram UserId/ник или MAX UserId: они находятся в настройках каналов общения.
Найдите возможную существующую карточку по телефону и убедитесь, что это тот же человек.
Если номера нет, запросите контакт через Telegram Bot или MAX Bot API. Не заполняйте чужой номер вручную только для того, чтобы убрать новую карточку.

Перенесите данные в существующую карточку при конфликте номера

Когда бот получает номер клиента и находит другую карточку с этим номером, сообщение в чате содержит сервисную строку о конфликте и кнопку «Перенос данных в существующую карточку».

Нажмите эту кнопку прямо в сообщении.
В окне «Перенос данных в уже существующую карту» проверьте карточку-получатель и состав переносимых данных.
Выберите источники значений пользовательских полей, если форма попросит это сделать.
Подтвердите перенос.

DoCRM объединяет конфигурации мессенджеров обеих карточек и переносит данные через обычный механизм объединения клиентов. После успешного переноса исходный диалог скрывается, а мессенджер открывает карточку-получатель.

Важно: конфликт номера — это повод сверить клиентов, а не доказательство дубля. Автоматического слияния нет, потому что номер может быть общим или ошибочно переданным.

Готово: сотрудник понимает, почему появилась отдельная карточка, и использует перенос только после проверки совпадения клиента.