Работа с сообщениями и чатами

Для кого эта инструкция

Для сотрудника с доступом к мессенджеру DoCRM и администратора, который подключает каналы общения.

Что входит в работу с сообщениями

В нижней части боковой панели нажмите круглую кнопку с иконкой сообщения, чтобы открыть мессенджер. Доступ к нему зависит от роли сотрудника. Кнопка с иконкой письма открывает почту, если она подключена и разрешена для роли.

Работа в книге разделена на четыре статьи:

1. «Диалог клиента: входящее сообщение, ответ и статусы» — как диалог появляется в списке, что меняется после ответа клиента и как ответить менеджеру.
2. «Каналы диалога и MAX-инстанс» — как DoCRM выбирает канал и провайдера, где проверить MAX-инстанс и что учитывать при его замене.
3. «Боты в диалоге: приветствие, контакт и ответ клиента» — что происходит при запуске бота, входящем сообщении и передаче номера.
4. «Почему из сообщения создаётся новая карточка клиента» — правила поиска клиента, конфликт номера и перенос данных в существующую карточку.

Используйте шаблон в чате

Откройте диалог и в панели набора нажмите значок с подсказкой «Шаблоны». Выберите подходящий шаблон; если в нём есть переменные, заполните появившиеся поля. При наличии права на редактирование шаблонов из этого окна доступен переход к их редактору.

Готово: сотрудник знает, где открыть мессенджер, а правила обработки входящих сообщений и выбора канала вынесены в отдельные инструкции.