Перейти к основному контенту

Работа с сообщениями и чатами

Для кого эта инструкция

Для сотрудника с доступом к мессенджеру DoCRM и администратора, который подключает каналы общения.

Где находится

Внизу левого меню нажмите круглую кнопку с иконкой сообщения. Откроется мессенджер: слева список диалогов, справа — выбранная переписка.

Что входит в работу с сообщениями

В нижней части боковой панели нажмите круглую кнопку с иконкой сообщения, чтобы открыть мессенджер. Доступ к нему зависит от роли сотрудника. Кнопка с иконкой письма открывает почту, если она подключена и разрешена для роли.

Работа вс книгесообщениями разделена на шесть статей:

  1. «Диалог клиента: входящее сообщение, ответ и статусы» — как диалог появляется в списке, что меняется после ответа клиента и как ответить менеджеру.
  2. «Каналы диалога и MAX-инстанс» — как DoCRM выбирает канал и провайдера, где проверить MAX-инстанс и что учитывать при его замене.
  3. «Боты в диалоге: приветствие, контакт и ответ клиента» — что происходит при запуске бота, входящем сообщении и передаче номера.
  4. «Почему из сообщения создаётся новая карточка клиента» — правила поиска клиента, конфликт номера и перенос данных в существующую карточку.
  5. «Почта: папки, поиск, переписка и вложения» — как разбирать письма, искать цепочку, отвечать и отправлять файл.
  6. «Телефония: виджет, вызов и карточка звонка» — как вызвать клиента, принять входящий и понять, почему не появился телефонный виджет.

Используйте шаблон в чате

Откройте диалог и в панели набора нажмите значок с подсказкой «Шаблоны». Выберите подходящий шаблон; если в нём есть переменные, заполните появившиеся поля. При наличии права на редактирование шаблонов из этого окна доступен переход к их редактору.

Доступ к действиям

Доступ к мессенджеру, почте и телефонии выдаётся отдельными возможностями: одна из них не открывает другую. Отдельно регулируются отметка сообщений прочитанными, просмотр технических деталей отправки и редактирование шаблонов. Если иконка или действие в переписке отсутствуют, настройте роль по статье «Как устроены роли и доступы», а не ищите её в настройках самого диалога.

Готово: сотрудник знает, где открыть мессенджер, а правила обработки входящих сообщений и выбора канала вынесены в отдельные инструкции.

Наверх