Что проверить перед обращением в поддержку
Для кого и что получится
Для сотрудника или администратора, который уже выполнил базовую проверку и готовит обращение в поддержку. Вы соберёте достаточно данных для воспроизведения проблемы и не передадите секреты или лишние персональные сведения.
Где находится
У этой инструкции нет отдельного экрана DoCRM. Откройте страницу, карточку или отчёт, где возникла проблема, и оставьте его в исходном состоянии до фиксации данных.
Сначала сузьте проблему
Запишите одним предложением:
Что делали → что ожидали увидеть → что произошло фактически.
Проверьте профильную диагностическую статью: отсутствие действия, сообщение, платёж или расхождение отчёта. Не повторяйте финансовую, массовую или интеграционную операцию только ради скриншота.
Что приложить
- Адрес школы и ссылку на конкретную страницу DoCRM.
- Дату и точное время проблемы с часовым поясом школы.
- Роль сотрудника и название отдела, если проблема связана с доступом.
- Последовательность действий по видимым названиям кнопок и полей.
- Точный текст ошибки или статус сообщения.
- Для отчёта — название, период и применённые фильтры.
- Для интеграции — тип сервиса, название настроенного экземпляра и время теста.
- Один скриншот нужной области без лишних карточек и переписок.
Если проблема касается API, технический администратор может найти запрос в «Отчёты» → «API DoCRM» по периоду, методу и имени токена. Передавайте статус, метод, время и безопасный фрагмент ошибки; полное тело запроса или ответа отправляйте только по защищённому запросу поддержки.
Что не отправлять
- пароль сотрудника или клиента;
- API-токен, webhook-секрет, пароль почты или реквизиты провайдера;
- полный экспорт клиентов, расчётных листов или платежей без необходимости;
- данные карты и кассовые секреты;
- повторно созданный платёж, сообщение или webhook как «проверку».
Как проверить воспроизводимость
Если действие безопасно, повторите его один раз на тестовой сущности с теми же правами. Укажите, повторяется ли проблема у другого сотрудника, в другом филиале или только у одной карточки. Это помогает отделить настройку роли или сущности от общего сбоя.
Готово: обращение содержит воспроизводимый сценарий, точное время, роль и безопасные диагностические данные без секретов.