Почему не отправляется сообщение
Для кого и что получится
Для сотрудника, который отправил сообщение из диалога клиента и увидел ошибку или не получил подтверждение отправки. Вы определите причину по статусу сообщения и безопасно решите, можно ли повторить отправку.
Где находится
Откройте мессенджер DoCRM → выберите диалог клиента → найдите сообщение с ошибкой. Нажмите на статус или технические сведения сообщения. Выбранный канал отображается в верхней части диалога.
Сначала прочитайте статус сообщения
Не отправляйте тот же текст повторно, пока не определили состояние первой попытки. DoCRM показывает отдельные причины, среди которых:
- нет доступного канала или все каналы клиента заблокированы;
- клиент заблокирован в DoCRM;
- у клиента нет корректного email;
- авторизация провайдера не пройдена или подписка канала истекла;
- закончились средства либо превышены лимиты провайдера;
- получатель заблокировал канал;
- формат сообщения или количество вложений не поддерживаются;
- соединение с сервером прервано.
Проверьте канал клиента
В верхней части диалога проверьте выбранный канал. Затем откройте настройки каналов в карточке клиента и убедитесь, что канал не заблокирован для ручных сообщений и у клиента есть нужный телефон, email или внешний идентификатор.
Если доступно несколько каналов, повторная отправка может быть выполнена через первоначальный канал либо через текущие каналы диалога. Выбирайте вариант осознанно: смена канала меняет фактический путь доставки.
Исправьте причину
- При блокировке клиента сначала проверьте причину и необходимость разблокировки.
- При неверном контакте исправьте данные в карточке клиента.
- При ошибке авторизации, подписки, баланса или лимита передайте статус администратору внешнего сервиса.
- При неподдерживаемом формате сократите вложения или отправьте сообщение без них.
- При ошибке соединения обновите страницу и сначала проверьте, не появилось ли подтверждение первой попытки.
После устранения причины используйте действие повторной отправки у сообщения. Не создавайте второй экземпляр провайдера с теми же реквизитами только ради повтора.
Если проблема повторяется
Сохраните имя канала, время сообщения, видимый статус и ссылку на карточку клиента. Не копируйте в обращение пароль, токен провайдера или полные технические данные с персональными сведениями.
Готово: причина ошибки определена по статусу, канал проверен, а повторная отправка выполнена только после устранения причины.